1. Новые складчины Показать еще

    24.11.2017: Границы. Воспитание ребенка. Планшет и игровая зависимость (Валентина Паевская)

    24.11.2017: ФРАНШИЗА МАРКЕТИНГОВОГО АГЕНТСТВА Marketing Time - LandingPage.bz

    24.11.2017: Разработка стратегии при помощи Ци Мен Дун Цзя. Модуль 1 (Инна Волкова)

    23.11.2017: Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать (Евгений Карасюк)

    23.11.2017: Трудные клиенты – работа с возражениями (Аркадий Плотников, Светлана Ефимова)

  2. Гость, если у Вас на каком либо сайте есть аккаунт с повышенным статусом, то и у нас вы можете получить соответствующий статус. Подробнее читайте здесь https://www.skladchik.biz/threads/83942/
    Скрыть объявление
  3. Нужен организатор Показать еще

    24.11.2017: ФРАНШИЗА МАРКЕТИНГОВОГО АГЕНТСТВА Marketing Time - LandingPage.bz

    21.11.2017: Цикл вебинаров "Психология стиля"

    18.11.2017: Выращивание рыболовной наживки - бизнес в домашних условиях.

    16.11.2017: Техники гипноза

    15.11.2017: 19 книг Виктора Пелевина + новинка Бентли Литтла

  4. Сбор взносов Показать еще

    21.11.2017: [mintpro.ru] Как найти клиентов в отпуске? (Lena Mint)

    11.11.2017: Бизнес Коучинг (Андрей Парабеллум)

    07.11.2017: Курс по работе и заработку с Telegram

    04.11.2017: Боги И Мантры. Пакет Light (Юлия Воронина)

    13.08.2017: Оптовик 3.0 Как продавать оптом и в розницу много и долго! (Ярослав Лепёшкин и Антон Новиков)

Открыто [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

Тема в разделе "Бизнес курсы", создана пользователем Менеджер, 31 мар 2014.

Цена:
9990р.
Взнос:
109р.

Список пока что пуст. Запишитесь первым!

    Тип: Стандартная складчина
    Участников: 0/100
  1. 31 мар 2014
    #1
    Менеджер
    Менеджер Организатор Организатор

    [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами


    Скрытый контент для групп: 26.​


    [​IMG]
    Работа с жалобами и трудными клиентами
    [​IMG]

    Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

    Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

    На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный


    Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:
    • мини-лекции,
    • групповая работа,
    • индивидуальные упражнения,
    • видеозапись и видеоанализ,
    • метафорические игры,
    • анализ ситуаций участников
    Курс предназначен для:
    • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
    • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
    Цель курса:
    • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    По окончании курса Вы будете уметь:
    • Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Убеждать и правильно аргументировать;
    • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
    • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
    • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
    • Матрица сервиса: прописные истины.
    • Сервис и продажи – брак по расчету.
    • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
    • Высокие технологии, высокие отношения.
    • 10 причин улучшения сервиса.
    • Как рассчитать прибыль от сервиса?
    Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
    • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
    • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
    • Почему клиент играет свою роль?
    • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
    • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
    • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
    • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
    • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
    • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
    Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Клиент возражает – значит он заинтересован
    • Правила подстройки и ведения
    • Техники снятия эмоционального напряжения
    • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
    • Метафорическая игра «Битва самураев»
    Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
    • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
    • Прием «Да, и еще…»
    • Прием «Думают – думал – понял»
    • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
    • Прием «Сравнение с…»
    • Техника «Использование переходных фраз»
    • Прием «Предположим, что…»
    • Техника комплимента
    • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
    • Прием «Эхо»
    • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
    Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
    • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
    • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
    • Мероприятия для профилактики жалоб.
     
    Последнее редактирование модератором: 17 дек 2015
  2. Похожие складчины
    1. Менеджер
    2. hp4s
    3. Юлик
    4. hp4s
    5. AleksZand
    6. zorge
    7. Юлик
    Загрузка...

Участники складчины [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами смогут написать отзыв