1. Новые покупки Показать еще

    21.09.2017: Тревожность 2.0 (Денис Бурхаев)

    21.09.2017: Крипто-бизнес-система 3DX CRYPTO MONSTER-500 тыс. рублей в месяц. На полном авто-пилоте (Тим Ворон)

    21.09.2017: Школьная фотокнига

    21.09.2017: Использование светоотражателей (Константин Ощепков)

    20.09.2017: Быстрый старт в веб-разработке (Артем Исламов)

  2. Гость, если у Вас на каком либо сайте есть аккаунт с повышенным статусом, то и у нас вы можете получить соответствующий статус. Подробнее читайте здесь https://www.skladchik.biz/threads/83942/
    Скрыть объявление
  3. Нужен организатор Показать еще

    21.09.2017: Школьная фотокнига

    20.09.2017: Джеймс Трипп - "Гипноз без Транса" - Ритуалы...

    19.09.2017: Калькулятор БЦ

    18.09.2017: Способ заработка на ошибке интернет магазина

    12.09.2017: Видео МК " Раскрой и пошив мужских брюк в технике Haute Couture".

  4. Сбор взносов Показать еще

    13.09.2017: Фотобизне$$ (Катя Lovaphotos)

    11.09.2017: Атлант: Продвинутая семантика для инфосайтов

    09.09.2017: Худеем быстро и с умом (Мария Кузьмина, Михаил Гаманюк)

    09.09.2017: Для настоящих мужчин (Алексей Красиков)

    09.09.2017: Твой волшебный год. Создай свою реальность (Елeна Мирнaя)

Открыто [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

Тема в разделе "Курсы по бизнесу", создана пользователем Менеджер, 3 авг 2015.

Цена:
10990р.
Взнос:
120р.
Записаться

Список пока что пуст. Запишитесь первым!

    Тип: Стандартная складчина
    Участников: 0/100
    1. 3 авг 2015
      #1
      Менеджер
      Менеджер Организатор Организатор

      [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

      Работа с жалобами и трудными клиентами

      Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

      Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:
      • Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов
      • Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
      • Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость
      • Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
      • Клиентоориентированная коммуникация
      • Навык взаимодействия в условиях конфликта
      • Управление конфликтом и формализация претензий
      Курс предназначен для:
      • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
      • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
      Цель курса:

      • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
      • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
      • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
      По окончании курса Вы будете уметь:

      • Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
      • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
      • Убеждать и правильно аргументировать.
      • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
      Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.
      Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
      • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
      • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
      • Матрица сервиса: прописные истины.
      • Сервис и продажи – брак по расчету
      • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
      • Высокие технологии, высокие отношения.
      • 10 причин улучшения сервиса.
      • Как рассчитать прибыль от сервиса?
      Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»

      • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
      • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
      • Почему клиент играет свою роль?
      • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
      • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
      • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
      • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
      • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа.
      • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
      Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»

      • Алгоритм работы с возражениями
      • Клиент возражает – значит он заинтересован
      • Правила подстройки и ведения
      • Техники снятия эмоционального напряжения
      • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
      • Метафорическая игра «Битва самураев»

      Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

      • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
      • Прием «Да, и еще…»
      • Прием «Думают – думал – понял»
      • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
      • Прием «Сравнение с…»
      • Техника «Использование переходных фраз»
      • Прием «Предположим, что…»
      • Техника комплимента
      • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
      • Прием «Эхо»
      • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
      Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы

      • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
      • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
      • Мероприятия для профилактики жалоб.
      Так же будет полезен курс
      https://www.skladchik.biz/threads/75960/


       
      Последнее редактирование модератором: 17 дек 2015

Участники складчины [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами смогут написать отзыв