1. Новые покупки Показать еще

    08.12.2016: Игры Афродиты (Юлия Ланске, Анна Носатова)

    08.12.2016: Шоколадная обработка new (Алина Каютина)(2016)

    08.12.2016: Видео-курс по художественным эффектам "Special Effects" (Алина Каютина)(2016)

    08.12.2016: ТЕНДЕР-МАСТЕР 2015 (Гуськов Дмитрий)

    08.12.2016: Женский год: измени Судьбу (Ирина Юр)

  2. Гость, если у Вас на каком либо сайте есть аккаунт с повышенным статусом, то и у нас вы можете получить соответствующий статус. Подробнее читайте здесь https://www.skladchik.biz/threads/83942/
    Скрыть объявление
  3. Нужен организатор Показать еще

    07.12.2016: Кaк прoдвигать сaйты Пoведенческими фaкторами - Арбaйтен

    07.12.2016: Технология получения эластичного рельефного материала под кожу крокодила

    06.12.2016: Программа для анализирования футбола «FootForecast».

    06.12.2016: Мотивационная игра "Яркое решение"

    04.12.2016: Набор для цветокоррекции в Davinci Resolve - Fovea Aspect!!!

  4. Сбор взносов Показать еще

    06.12.2016: Марафон по копирайтингу (Петр Панда)(2016)

    06.12.2016: Вебинар: «Дети» (Александр Палиенко)(2016)

    05.12.2016: Энергетическое Восстановление Волос (Аргандини Титизари)(2016)

    05.12.2016: Ответы на тест Яндекс.Метрика

    05.12.2016: Возраст от 5 до 7 лет. Проблемы и решения (Дмитрий Карпачев)

Открыто [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

Тема в разделе "Курсы по бизнесу", создана пользователем Менеджер, 3 авг 2015.

Цена:
10990р.
Взнос:
120р.

(Основной список пока пуст)

    Тип: Стандартная складчина
    Участников: 0/100
    1. 3 авг 2015
      #1
      Менеджер

      Менеджер Член клуба Член клуба

      [Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

      Работа с жалобами и трудными клиентами

      Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

      Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:
      • Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов
      • Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
      • Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость
      • Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
      • Клиентоориентированная коммуникация
      • Навык взаимодействия в условиях конфликта
      • Управление конфликтом и формализация претензий
      Курс предназначен для:
      • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
      • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
      Цель курса:

      • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
      • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
      • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
      По окончании курса Вы будете уметь:

      • Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
      • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
      • Убеждать и правильно аргументировать.
      • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
      Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.
      Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
      • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
      • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
      • Матрица сервиса: прописные истины.
      • Сервис и продажи – брак по расчету
      • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
      • Высокие технологии, высокие отношения.
      • 10 причин улучшения сервиса.
      • Как рассчитать прибыль от сервиса?
      Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»

      • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
      • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
      • Почему клиент играет свою роль?
      • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
      • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
      • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
      • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
      • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа.
      • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
      Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»

      • Алгоритм работы с возражениями
      • Клиент возражает – значит он заинтересован
      • Правила подстройки и ведения
      • Техники снятия эмоционального напряжения
      • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
      • Метафорическая игра «Битва самураев»

      Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами

      • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
      • Прием «Да, и еще…»
      • Прием «Думают – думал – понял»
      • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
      • Прием «Сравнение с…»
      • Техника «Использование переходных фраз»
      • Прием «Предположим, что…»
      • Техника комплимента
      • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
      • Прием «Эхо»
      • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
      Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы

      • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
      • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
      • Мероприятия для профилактики жалоб.
      Так же будет полезен курс
      https://www.skladchik.biz/threads/75960/


       
      Последнее редактирование модератором: 17 дек 2015
    2. Загрузка...

      Similar Threads
      1. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Microsoft Excel 2013/2010. Уровень 1. Работа с Excel...

        Менеджер, 11 май 2016, в разделе: Курсы по администрированию
      2. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Работа с отчетами в программе ЗУП 3.0

        Менеджер, 6 апр 2016, в разделе: Бухгалтерия и финансы
      3. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Эффективная работа с Microsoft SharePoint 2013/2010....

        Менеджер, 17 ноя 2015, в разделе: Курсы по администрированию
      4. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Microsoft Excel 2013/2010. Уровень 1. Работа с Excel...

        Менеджер, 2 ноя 2015, в разделе: Курсы по администрированию
      5. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Microsoft Word 2013/2010. Уровень 1. Работа с Word

        Менеджер, 2 ноя 2015, в разделе: Курсы по администрированию
      6. Менеджер
        Открыто

        [Специалист]Работа в программном комплексе «Гранд -...

        Менеджер, 4 авг 2015, в разделе: Строительство и ремонт
      7. Менеджер
        Открыто

        [Специалист] Работа с формами в 1С 8.3. Интерфейс «Такси»

        Менеджер, 18 июл 2015, в разделе: Бухгалтерия и финансы